Prawie zawsze można obejrzeć godne pożałowania publiczne przeprosiny. Ostatnio była to gwiazda YouTube PewDiePie, która musiała przeprosić za rzekome treści antysemickie w swoich postach wideo. W tym samym tygodniu London Dungeon wydał publiczne przeprosiny nad obrzydliwą promocją walentynkową, żartując między innymi o przemocy wobec prostytutek.

Błądzić jest rzeczą ludzką, tyle wiemy. Ale jeśli zamierzasz przeprosić, musisz zrobić to dobrze. Dzięki badaniom nauk społecznych mamy teraz solidne, oparte na dowodach porady, jak najlepiej przekazać skuteczne przeprosiny – niezależnie od tego, czy jesteś sławny, czy nie.

Ale zacznijmy od celebrytów. ZA Ostatnie badania przeanalizował 183 przeprosiny od znanych osób wydane za pośrednictwem mediów. Stwierdzenia zawierające elementy zaprzeczania (nie z mojej winy) i uchylania się (to było skomplikowane) nie rozproszyły się dobrze w opinii publicznej według wyników przeprowadzonych wówczas badań opinii publicznej. Z kolei przeprosiny zawierające elementy akcji naprawczej (już nigdy nie zrobię tego) i umartwienia (wstydzę się siebie) spotkały się z bardziej przychylnym przyjęciem.

W ślad za Skandal Moniki Lewinsky, przyznanie się prezydenta Billa Clintona do „osobistej porażki” i „żalu” zyskało poparcie w sondażach publicznych pomimo masowych wezwań do jego impeachmentu. Jednak kiedy Trump został złapany chwalenie się obmacywaniem kobiet w aparacie niedawno początkowo zrobił wymijający i połowiczne przeprosiny: „To było przekomarzanie się w szatni, prywatna rozmowa, która miała miejsce wiele lat temu… Przepraszam, jeśli ktoś się obraził”. Jednak wkrótce został zmuszony do eskalacji tego stwierdzenia, uznając i biorąc odpowiedzialność za wykroczenie: „Powiedziałem to. Jestem w błędzie. Przepraszam."

Idealne przeprosiny

Jednak wadą w studiowaniu przeprosin celebrytów jest trudność w ocenie, jak popularność danej osoby mogła wpłynąć na reakcję publiczną. Zamiast tego zbadano niemieckie badanie jak ludzie ocenili przeprosiny za złą obsługę w restauracji?. Wolontariusze obejrzeli film o parze odwiedzającej hotelową restaurację. Gdy posiłek się rozwinął, stało się jasne, że ten konkretny lokal był bardziej Fawlty Towers niż Claridge's. Obsługa była powolna, a jedzenie było źle ugotowane.

Różne wersje filmu pokazały, jak kelnerka powraca i przeprasza, ale z subtelnymi zmianami w sposobie, w jaki to wyraża. Przeprosiny były czasem bardziej, a czasem mniej intensywne („Naprawdę przepraszam”, w przeciwieństwie do „Przepraszam”), mniej lub bardziej empatyczne (dodając lub pomijając „Czuję się bardzo nieswojo z tego powodu”) i więcej lub mniej na czas (przepraszam w momencie pojawienia się problemu, a nie pod koniec posiłku). W niektórych przypadkach w ogóle nie było przeprosin.

Zadowolenie klientów było wyższe po przeprosinach, które były intensywne, empatyczne i na czas. Tam, gdzie przeprosiny były niemądre, niesympatyczne lub spóźnione, zadowolenie klienta pozostawało niskie. W rzeczywistości klienci nie byli pod wrażeniem słabych wysiłków przeprosin, jak i braku przeprosin.

Oczywiste jest, że jeśli chodzi o przeprosiny, nie liczy się to, co robisz, ale sposób, w jaki to robisz. Przeprosiny, które wyrażają żal, obiecują działania naprawcze i są dostarczane wcześnie, z intensywnością i szczerym współczuciem, mogą zadośćuczynić za wiele rzeczy.

Więc kiedy przeprosiny PewDiePie zmieniły taktykę z wyniszczenia na… atakowanie Washington Post za bycie „po niego”, w oczach wielu ludzi zaczęło to zawodzić (zobacz te komentarze).

{youtube}EAc_uPI8Hck{/youtube}
Szczery? Johnny Depp i Amber Heard przepraszają.

Podobnie, gdy London Dungeon podsumowałem po jego obrazie, że „rozpoznajemy, że zdenerwowaliśmy niektórych ludzi i za to jest nam bardzo przykro”, nie posunęło się to wystarczająco daleko. Kolejne oświadczenie z przeprosinami za „niepokojenie ludzi” niosło w oczach wielu ludzi sugestię, że stając się „zdenerwowanymi”, ludzie reagowali irracjonalnie na to, co w rzeczywistości było beznadziejną i źle przemyślaną kampanią.

Przeproszenie przez wzięcie pełnej odpowiedzialności byłoby bardziej dobitne niż sugerowanie, że ludzie są irracjonalni w swojej reakcji. Oczywiście jest więcej pracy do zrobienia, jeśli te podmioty mają przywrócić reputację.

Przeprosiny po prawdzie?

Ale zgodnie z moment „postprawdy” w historiiniektóre dalsze badania sugerują, że apologeci nie muszą skupiać swoich wysiłków wyłącznie na rzeczach, które osobiście schrzanili.

A fascynujące studium Harvard Business School z 2014 roku pokazały, że przepraszanie za rzeczy, które nie są twoją winą, może być również doskonałym sposobem na zdobycie zaufania. Badanie to dotyczyło badacza na ruchliwej stacji kolejowej, który pytał członków społeczeństwa, czy mógłby pożyczyć swój telefon komórkowy. Był deszczowy listopadowy dzień i czasami zaczynał od słów: „Tak mi przykro z powodu deszczu”. Kiedy prośba zaczęła się od tak zbędnych przeprosin – przepraszam za coś, nad czym nie masz osobistej kontroli – 47% osób podeszło, przekazując swoje telefony, w porównaniu z zaledwie 9%, gdy poproszono ich wprost, nie wspominając o niesprzyjającej pogodzie.

Zbędne przeprosiny sprawiły, że wiele osób zaufało nieznajomemu na tyle, by przekazać kosztowny przedmiot osobisty. Mówienie przepraszam za deszcz jest wyrazem uznania i ubolewania z powodu niekorzystnej perspektywy drugiej osoby – odczuwania dyskomfortu przez zmoknięcie – nawet jeśli osoba wypowiadająca te słowa nie była w żaden sposób odpowiedzialna za te przeciwności.

Być może więc prawdziwą lekcją jest to, w jakim stopniu ludzie są gotowi sobie nawzajem wybaczać. Dobrze osądzone, szczerze wygłoszone przeprosiny mogą nie tylko naprawić krzywdy i naprawić zniszczone relacje, ale mogą być punktem wyjścia do nowego rozdziału, nowego przedsięwzięcia lub partnerstwa. Przeprosiny są jak prezenty świąteczne – dużo lepiej dawać niż otrzymywać. Ktoś powinien powiedzieć prezydentowi Trumpowi – w końcu spędza większość czasu zmuszanie innych do przeprosin.

O autorze

Richard Stephens, starszy wykładowca psychologii, Uniwersytet Keele

Ten artykuł został pierwotnie opublikowany w Konwersacje. Przeczytać oryginalny artykuł.

Powiązane książki

at Rynek wewnętrzny i Amazon