Przed letnim wyjazdem na wybrzeże zostawiasz samochód u mechanika w celu rutynowego przeglądu. Kiedy dzwoni Twój telefon komórkowy, uderzają Cię niepożądane wieści: mechanik przegląda listę części, które pilnie wymagają wymiany, aby uniknąć awarii na środku autostrady. Po zaakceptowaniu swojego losu nigdy nie dowiesz się, czy naprawdę trzeba było te części wymieniać, czy może po prostu mechanik Cię oszukał.
Usługi takie – w przypadku których nie jest jasne, czy były naprawdę potrzebne – ekonomiści nazywają „towary wiarygodności”. Rynki towarów Credence są wylęgarnią wątpliwe praktyki. Typową radą dla konsumentów jest kupno druga opinia i sprawdź recenzje.
Ale co, jeśli mający dobre intencje mechanik odkryje, że Twój samochód wymaga poważnej naprawy? W tym przypadku mechanik staje przed egzystencjalnym dylematem: jeśli zaproponuje odpowiednie naprawy, może się wydawać, że na tym skorzysta, próbując tylko naprawić Twój samochód.
Dogadzanie klientom
Strach firm przed utratą klientów może prowadzić do tego, co badacze nazywają „spieszeniem” – oferowania konsumentom tego, co chcą usłyszeć, a nie tego, czego potrzebują. Mogą także zdecydować się na kosztowne „nadmierne leczenie”, aby uniknąć etykietowania ich jako niekompetentnych.
Nasze badania pokazuje, że gdy konsumenci mogą uzyskać drugą opinię, eksperci są bardziej skłonni do nadmiernego traktowania ich, spodziewając się (słusznie), że klientowi spodoba się dodatkowa uwaga.
To jest dobre udokumentowane że gdy lekarze przepisują antybiotyki, pacjenci chętniej je wybiorą podczas następnej wizyty. Jest to zgodne z wynikami badań lekarzy w Stanach Zjednoczonych uważają, że strach przed nadużyciami w sztuce lekarskiej i presja pacjenta to najczęstsze przyczyny wydawania niepotrzebnych z medycznego punktu widzenia recept, badań lub procedur.
Kiedy eksperci ulegają presji konsumentów, klienci otrzymują mniej odpowiednie i droższe usługi. Co gorsza, istnieje małe prawdopodobieństwo, że eksperci, którzy nie ustąpią, przyjmą klienta ponownie. Kiedy jednak żaden ekspert nie odważy się udzielić szczerej rady, druga opinia staje się bezużyteczna.
Rozwiązanie nie wymaga jednak zaangażowania autorytarnych ekspertów i uległych konsumentów. Chodzi raczej o wykorzystanie drugich opinii jako wyjaśnień nie groźby. Drugie opinie pomagają, gdy sprzyjają uczciwej i użytecznej komunikacji między klientem a usługodawcą, umożliwiając konsumentom podjęcie świadomej decyzji.
Darmowe wyceny mogą się przydać
W Australii (podobnie jak w wielu innych krajach) klienci mają prawo poprosić o bezpłatną wycenę.
Jeśli mechanik zaoferuje prawdziwą wycenę drogich części, klient może odejść, wierząc, że mechanik jest podejrzany. Mechanik może stracić klienta i trochę reputacji.
Jednak szkoda dla reputacji spowodowana prawdziwą wyceną zostanie w końcu przezwyciężona, gdy klient porówna otrzymane wyceny z innymi bezpłatnymi wycenami na podobną kwotę. Jeśli wyceny są bezpłatne i łatwe do uzyskania, zakres ofert tego samego mechanika pokaże klientowi, że opłaty za mechanika różnią się w zależności od zlecenia.
Chociaż dostępne są bezpłatne wyceny, jeśli konsument oddaje samochód do naprawy tylko wtedy, gdy jest to niezbędne, prawdopodobnie będzie musiał udać się do pierwszego mechanika, do którego się zwróci, niezależnie od kosztów.
Dlatego lepiej wezwać mechanika wcześniej niż później, zwłaszcza jeśli nie jesteśmy co do niego pewni.
Korzyści z recenzji online
"Doświadcz towarów” różnią się od towarów wiarygodnych. Są to usługi i produkty, których jakość można zaobserwować po konsumpcji. Pomyśl o restauracjach, zakwaterowaniu lub książce. Ponieważ dawni konsumenci mają informacje na temat jakości towarów doświadczalnych, konsumenci mogą dowiedzieć się o ich jakości, przeglądając recenzje online.
Niestety systemy ocen są nękane fałszywymi recenzjami. Rynki gdzie sprzedawcy mogą kupować fałszywe recenzje są dobrze udokumentowane, podobnie jak fakt, że fałszywe recenzje dość skutecznie zwiększają przychody sprzedawców. Recenzje te są zwykle wyjątkowo pozytywne, jeśli są opłacane przez sprzedawców, lub wyjątkowo negatywne, jeśli są sponsorowane przez konkurencję. Nawet jeśli konsumenci wiedzą o fałszywych recenzjach, utrudniają one wiarygodną komunikację za pośrednictwem systemu ocen.
Jest ich mnóstwo doskonała rada o tym, jak rozpoznać fałszywe recenzje. Odfiltrowywanie fałszywych recenzji jest ważne, ponieważ wpływają one na opinie. Podobnie jak w przypadku drugiej opinii, recenzje są bardziej pomocne, gdy wyjaśniają powody swoich rekomendacji.
Konkluzja dla konsumentów jest jasna: zrozum, dlaczego wydano rekomendację, a nie tylko jej treść. Mamy nadzieję, że dzięki temu uda Wam się bezproblemowo dojechać do miejsca wypoczynku (które wybraliście dokładnie po przeczytaniu recenzji) i cieszyć się wypoczynkiem.
Carlosa Oyarzuna, Starszy wykładowca, Uniwersytet w Queensland; Lana Friesen, profesor nadzwyczajny w dziedzinie ekonomii, Uniwersytet w Queensland; Metina Uyanika, Starszy wykładowca, Uniwersytet w Queensland, Priscilla Człowiek, starszy wykładowca, Szkoła Główna Handlowa, Uniwersytet w Queensland
Artykuł został opublikowany ponownie Konwersacje na licencji Creative Commons. Przeczytać oryginalny artykuł.
Powiązane książki:
Atomowe nawyki: łatwy i sprawdzony sposób na budowanie dobrych nawyków i łamanie złych
autorstwa Jamesa Cleara
Atomic Habits zawiera praktyczne porady dotyczące rozwijania dobrych nawyków i łamania złych, oparte na badaniach naukowych nad zmianą zachowań.
Kliknij, aby uzyskać więcej informacji lub zamówić
Cztery tendencje: Niezbędne profile osobowości, które pokazują, jak ulepszyć swoje życie (a także życie innych ludzi)
przez Gretchen Rubin
Cztery tendencje identyfikują cztery typy osobowości i wyjaśniają, w jaki sposób zrozumienie własnych tendencji może pomóc w poprawie relacji, nawyków w pracy i ogólnego szczęścia.
Kliknij, aby uzyskać więcej informacji lub zamówić
Pomyśl jeszcze raz: moc wiedzy o tym, czego nie wiesz
przez Adama Granta
Think Again bada, w jaki sposób ludzie mogą zmienić zdanie i nastawienie, oraz oferuje strategie poprawy krytycznego myślenia i podejmowania decyzji.
Kliknij, aby uzyskać więcej informacji lub zamówić
Ciało utrzymuje punktację: mózg, umysł i ciało w leczeniu traumy
przez Bessela van der Kolka
The Body Keeps the Score omawia związek między traumą a zdrowiem fizycznym i oferuje wgląd w to, jak traumę można leczyć i leczyć.
Kliknij, aby uzyskać więcej informacji lub zamówić
Psychologia pieniędzy: ponadczasowe lekcje o bogactwie, chciwości i szczęściu
przez Morgana Housela
Psychologia pieniędzy bada, w jaki sposób nasze postawy i zachowania związane z pieniędzmi mogą kształtować nasz sukces finansowy i ogólne samopoczucie.
