Fresk Heraklita i Demokryta z 1477 r. Donato Bramante

Jak przechodziłem przez Muzeum V&A w Londynie kilka dni temu moją uwagę od razu przykuły dwa posągi. Byli to Heraklit i Demokryt, para greckich myślicieli znanych jako „płaczący i śmiejący się filozofowie”. Heraklit wziął swoje imię od bycia melancholijnym i smutnym, podczas gdy Demokryt zawsze nosił maskę wesołości.

Ludzie są i zawsze byli bardzo wrażliwi na ekspresję emocjonalną innych. Nic dziwnego, badania to wykazały zdecydowanie wolimy ludzi, którzy wydają się szczęśliwi tym, którzy wydają się smutni lub neutralni. Ale jaki jest emocjonalny koszt bycia jak Demokryt, zawsze się uśmiechając? Czy to uczciwe wymagać od ludzi, aby robili to w pracy? Właśnie dokonaliśmy przeglądu dowodów na ten temat – i ustalenia są niepokojące.

Powodem, dla którego tak bardzo lubimy radosną twarz, jest to, że pozytywne emocje u innych natychmiast poprawiają nasz stan psychiczny. Na przykład, Niedawne badania wykazało, że w szybkich randkach ludzie, którzy wydawali się pozytywnie nastawieni, wywoływali u innych bardziej podnoszące na duchu emocje i byli bardziej pożądani na drugiej randce.

Głębokie działanie Happy vs. Działanie powierzchniowe Happy

Ale jakie są emocjonalne konsekwencje prób sprawiania wrażenia szczęśliwych w celu zadowolenia innych? Pionierska praca Arlie Hochschild podzieliła taką „pracę emocjonalną” na dwie odmiany: działanie głębokie i działanie powierzchniowe. Używamy aktorstwa powierzchownego, gdy dostosowujemy mimikę twarzy i gesty ciała bez faktycznej zmiany naszego stanu emocjonalnego – na przykład uśmiechamy się bez bycia szczęśliwym.

Z drugiej strony głębokie działanie ma miejsce wtedy, gdy próbujemy zmienić nasze samopoczucie, myśląc o czymś, co wzbudza pożądane uczucia lub zmniejsza znaczenie negatywnego doświadczenia. Możesz na przykład pomyśleć o nadchodzących wakacjach, gdy masz do czynienia z trudnym klientem lub zidentyfikować w nim coś, co ci się podoba.

Obie techniki mogą do pewnego stopnia pomóc nam rozwinąć lepsze relacje w domu iw pracy, ale ogólnie rzecz biorąc, głębokie działanie pomaga wywołać bardziej autentyczne uczucie. Rzeczywiście, Niedawne badania odkryli, że kelnerzy zaangażowani w głębokie działanie otrzymywali więcej napiwków niż inni.

Wysoka cena dla pracowników

Pracownicy sektora usług wyraźnie odczuwają presję wykonywania pracy emocjonalnej – tłumienia lub wzmacniania określonych emocji, aby uszczęśliwić klientów i zachęcić ich do powrotu. Większość badań empirycznych dotyczących pracy emocjonalnej wykazała jej negatywne skutki.

Osoby grające powierzchownie „zakładają maskę”, co powoduje niezdrowy wewnętrzny konflikt między wyrażanymi a odczuwanymi emocjami. Przegląd 95 badań przeprowadzony w 2011 roku wykazał, że użycie działania powierzchniowego jest połączony z wyczerpanie emocjonalne, napięcie, obniżona satysfakcja z pracy i słabsze przywiązanie do organizacji pracodawców. Powoduje również problemy psychosomatyczne, takie jak problemy ze snem, bóle głowy i bóle w klatce piersiowej.

Z drugiej strony głębokie działanie wiązało się z pewnymi pozytywnymi skutkami – takimi jak większe osiągnięcia osobiste, zadowolenie klienta i przywiązanie do pracodawcy. Dzieje się tak prawdopodobnie dlatego, że pomaga wywołać bardziej autentyczne emocje, co doceniają klienci i współpracownicy. Może również pomóc umożliwić bardziej satysfakcjonujące interakcje społeczne.

Jednak nie wszystko jest dobrze. Głębokie aktorstwo wiązało się również z większym wyczerpaniem emocjonalnym i większą liczbą dolegliwości psychosomatycznych. Pomimo sprzecznych argumentów wśród badaczy wydaje się, że zarówno powierzchowne, jak i głębokie działanie może być szkodliwe dla pracownika.

Rozważ większy obraz. Jeśli praca emocjonalna nas wyczerpuje i prowadzi do spiętrzenia stresu i napięcia, może to mieć negatywny wpływ na nasze relacje. Niektóre teorie sugerują, że siła woli i samoregulacja zależą od ograniczonej puli zasobów umysłowych, które można wyczerpać. I można argumentować, że powtarzająca się praca emocjonalna zużywa te zasoby. W rezultacie, zamiast zachowywać się grzecznie w stosunku do innych, najmniejszy bodziec może wybuchnąć agresywną reakcją.

Przez ostatnią dekadę prowadziłem badania w dziedzinie mobbingu w miejscu pracy. Zdaję sobie sprawę, że agresja w miejscu pracy może być wywołany stresem. W stresujących okolicznościach stajemy się bardziej defensywni, wrażliwi, a co za tym idzie, bardziej skłonni do wrogich zachowań. A biorąc pod uwagę, że praca emocjonalna powoduje stres i napięcie, sensowne byłoby, że może ona również wywoływać agresję.

Mój kolega Asta Medisauskaite i postanowiłem się dowiedzieć. Jako punkt wyjścia przeprowadziliśmy systematyczny przegląd istniejących prac badawczych łączących pracę emocjonalną i agresję wobec innych w pracy. Dokonaliśmy przeglądu 12 ostatnich badań (większość opublikowano w 2015 i 2016 r.), które dotyczyły w szczególności pracy emocjonalnej i dysfunkcyjnych relacji w miejscu pracy.

Nasza recenzja, jeszcze nie opublikowana, ale przedstawiony na ostatnim kongresie Europejskiego Stowarzyszenia Psychologii Pracy i Organizacji pokazuje, że w większości przypadków działanie powierzchowne wiązało się z agresywnym zachowaniem wobec klientów i współpracowników w pracy. Głębokie aktorstwo było powiązane z agresją wobec współpracowników w jednym badaniu. W niektórych przypadkach akty agresji były zgłaszane przez samych uczestników, w innych przez kolegów lub przełożonych.

W przyszłości chcielibyśmy zobaczyć, czy płeć, pochodzenie kulturowe, szkolenie i socjalizacja w organizacjach wpływają na pracę emocjonalną i relacje w pracy. W drugim kroku planujemy przeprowadzić badanie jakościowe, przeprowadzając wywiady z pracownikami sektora usług. Ponadto szukamy sposobów na opracowanie wspólnego projektu interwencyjnego z aktorami i reżyserami teatralnymi, przenoszącego techniki gry scenicznej do organizacji sektora usług.

Na razie, chociaż zdajemy sobie sprawę, że praca emocjonalna może dać organizacji przewagę, w rzeczywistości może faktycznie utrudniać jej działanie. Jeśli zaakceptujemy fakt, że wszyscy mamy wewnętrznego Heraklita, który czasami musi zabłysnąć, być może będziemy w stanie zmniejszyć stres i agresję w miejscu pracy – ostatecznie czyniąc je szczęśliwszym i bardziej produktywnym miejscem.

O autorze

Milda Perminiene, starszy wykładowca psychologii pracy, University of East London

Ten artykuł został pierwotnie opublikowany w Konwersacje. Przeczytać oryginalny artykuł.

Powiązane książki:

at Rynek wewnętrzny i Amazon