Rezygnacja z subskrypcji platform internetowych może być celowo mylącym doświadczeniem. (sarah b/unsplash)

Amerykańska Federalna Komisja Handlu (FTC) niedawno złożyła skargę stwierdzającą, że Amazon od lat „świadomie oszukuje” konsumentów w zapisując się na subskrypcje Prime, a następnie komplikując ich próby anulowania.

FTC twierdzi, że Amazon „oszukał i uwięził ludzi w powtarzających się subskrypcjach bez ich zgody” poprzez manipulacyjne, przymusowe lub oszukańcze taktyki projektowania interfejsów, znane jako „ciemne wzorce”.

Wewnętrzne dokumenty ujawniają, że Amazon nazwał przeciągający się proces anulowania Prime jako „Iliada”. To, jak wskazuje skarga, nawiązuje do starożytnej greckiej epopei o długa i żmudna wojna trojańska.

Nasza praca pokazuje, jak ciemne wzorce odgrywają kluczową rolę w utrzymywaniu aktywności użytkowników w mediach społecznościowych — pomimo ich intencji i wysiłków, by je opuścić.

Ciemne wzory

Każdy, kto korzysta z Internetu, prawie na pewno spotkał się z ciemnymi wzorami. Termin ten został ukuty przez Harry'ego Brignulla, konsultanta ds. doświadczeń użytkowników w Wielkiej Brytanii, który zaczął kompilować przykłady problematycznych praktyk projektowych w 2010 roku. Ciemny wzór Brignulla „Roach Motel” konkretnie opisuje przypadki, w których dostawcy usług internetowych sprawiają, że łatwo wejść w sytuację, ale trudno z niej wyjść.

Wylosowano trudne do anulowania subskrypcje wzmożona uwaga organów regulacyjnych, ale nie stanowią one jedynej sytuacji, w której dostawcy usług internetowych celowo zniechęcają użytkowników do anulowania lub rezygnacji z ich usług.

In nasze badania w zakresie projektowania doświadczeń użytkownikówstwierdziliśmy, że serwisy społecznościowe rutynowo utrudniają — a nawet uniemożliwiają — użytkownikom wyłączanie kont.

Fragment prezentacji Harry'ego Brignulla na temat różnych ciemnych wzorców projektowych.

Odkrywanie wspólnych ciemnych wzorów

Połączenia Laboratorium Badań Języka i Technologii Informacyjnych (LiT.RL) na University of Western Ontario bada oszukańcze, niedokładne i wprowadzające w błąd praktyki informacyjne. Zebraliśmy dane z 25 serwisów społecznościowych wybranych z listy 50 najpopularniejszych w maju 2020 r.

Następnie wykorzystaliśmy analizę treści, aby przejrzeć proces wyłączania konta dla każdej witryny ekran po ekranie, w tym opcje podane (lub ukryte) przed użytkownikami oraz dokładne sformułowania i wyświetlane elementy wizualne. Chcieliśmy założyć jakie strategie zastosowano w celu powstrzymania użytkowników przed opuszczeniem tych witryn i jak bardzo były one rozpowszechnione. Nasze badania są obecnie recenzowane w czasopiśmie poświęconym mediom społecznościowym i kwestiom społecznym.

W sumie nasze badanie ujawniło pięć głównych rodzajów ciemnych wzorców — całkowite utrudnienie, tymczasowe utrudnienie, zaciemnienie, zachęty do ponownego rozważenia i konsekwencje — oraz 13 podtypów, które są szczególnie związane z wyłączaniem kont w mediach społecznościowych.

Zniechęcająca taktyka

Podobnie jak proces anulowania Amazon Prime opisany w skardze FTC, strategie te rzadko były wdrażane w izolacji: witryny w naszej próbie wykorzystywały średnio 2.4 ciemnych wzorców, a pięć witryn zawierało co najmniej pięć ciemnych wzorców, aby powstrzymać wyłączenie konta.

Jedna witryna po prostu nie udostępniała w interfejsie opcji umożliwiającej użytkownikowi wyłączenie konta i ostrzegała, że ​​prośby o wyłączenie konta nie będą rozpatrywane przez administratorów witryny (całkowita przeszkoda).

Dziewięć witryn blokowało ścieżkę do wyłączenia konta, obciążając użytkownika niepotrzebną pracą, taką jak czatowanie z przedstawicielem firmy w czasie rzeczywistym lub odpowiadanie na e-mail w celu potwierdzenia decyzji o opuszczeniu konta (tymczasowa przeszkoda).

Siedem witryn myliło lub wprowadzało użytkownika w błąd, na przykład ukrywając przycisk inicjujący proces wyłączania konta w nietypowym miejscu lub sprawiając, że sam przycisk był mały i niewyraźny (zaciemnianie).

Piętnaście witryn opierało się na bardziej przejrzystych wysiłkach, aby przekonać użytkownika do ponownego rozważenia, często używając języka i elementów wizualnych, które wywoływały strach, poczucie winy lub wątpliwości – takie jak smutne twarze, duże czerwone „ostrzeżenie!” etykiety i proklamacje, że „szkoda byłoby zobaczyć, jak odchodzisz!” (Zachęty do ponownego rozważenia).

Nawet jeśli użytkownik był w stanie pomyślnie wyłączyć swoje konto, często napotykał możliwości lub presję, aby powrócić (Konsekwencje). Dwanaście witryn nadal komunikowało się z użytkownikiem za pośrednictwem poczty elektronicznej lub oferowało reaktywację konta na określony czas; jedna strona umożliwiła reaktywację na niebotycznie długi okres roku.

Co gorsza, cztery witryny oferowały reaktywację konta na czas nieokreślony, co oznacza, że ​​konta i powiązanych z nim danych nigdy nie można trwale usunąć.

Złożone motywacje

Chociaż ludzie mogą chcieć anulować subskrypcję Amazon Prime, aby uniknąć niechcianych opłat, motywacje do rezygnacji z mediów społecznościowych są bardziej złożone. Badania pokazują, że użytkownicy zgłaszać różne powody, dla których warto opuścić media społecznościowe, w tym obawy dotyczące prywatności, uzależnienia i pogorszenia samopoczucia. Inne badanie to wykazało „co najmniej 35.5% prób usunięcia konta [w mediach społecznościowych] nie zakończyło się usunięciem konta”.

Nasze badania mogą pomóc ludziom oprzeć się mrocznym wzorcom udaremniającym ich próby opuszczenia mediów społecznościowych na kilka sposobów.

Po pierwsze, zwrócenie uwagi na te praktyki może poinformować użytkowników o typowych strategiach i polecić pomocne zasoby. Strona internetowa Po prostu usuń mnie, na przykład, gromadzi bezpośrednie linki do stron blokujących konta dla wielu usług online.

Po drugie, po wzmożonej kontroli niechcianych subskrypcji ze strony FTC Komisja Europejska, organy regulacyjne powinny zwracać większą uwagę na ciemne wzorce w kontekście wyłączania kont.

Na podstawie naszych badań sugerujemy, aby witryny przyjęły prosty, dwuetapowy proces wyłączania konta, w ramach którego użytkownicy klikają łatwy do zlokalizowania przycisk i finalizują wybór poprzez neutralny ekran potwierdzenia lub wprowadzenie hasła.

Zalecenia te są zgodne z „kliknij, aby anulować”, zaproponowany przez FTC w marcu 2023 r. Proponowane przepisy przewidują prosty mechanizm anulowania subskrypcji oraz eliminację ofert sprzedaży lub modyfikacji procesu anulowania, chyba że konsument wyraźnie zgodzi się na ich wysłuchanie.

Organy regulacyjne coraz częściej dostrzegają, że strony internetowe stosują subtelne taktyki projektowe, aby uwięzić użytkowników w niechcianych usługach. Podczas gdy walka o wyeliminowanie ciemnych wzorców, które obfitują w Internet, jest skomplikowanym zadaniem, skarga FTC przeciwko Amazonowi stanowi wyraźny krok we właściwym kierunku.

O autorze

Dominik Kelly, doktorant, Informatyka i media, Western University i Wiktoria L. Rubin, profesor nadzwyczajny i dyrektor Laboratorium Badawczego Języka i Technologii Informacyjnych (LiT.RL), Western University

Artykuł został opublikowany ponownie Konwersacje na licencji Creative Commons. Przeczytać oryginalny artykuł.