Infolinie kryzysowe istnieją od lat, ale do niedawna było bardzo mało danych na temat tego, które strategie doradcze wydawały się najskuteczniejsze w pomaganiu ludziom w radzeniu sobie. Niedawne pojawienie się tekstowych linii pomocy w sytuacjach kryzysowych zmienia to.

Usługi te, przeznaczone dla osób, które wolą pisać SMS-y niż rozmawiać, generują duże zbiory danych z anonimowych sesji doradczych — surowy materiał, który informatycy mogą badać w celu zidentyfikowania słów i technik, które wydają się poprawiać wyniki.

„Jeśli mówisz o przyszłości, z większym prawdopodobieństwem będę mówić o przyszłości. Jeśli będę mówić pozytywnie, będzie bardziej prawdopodobne, że będziesz mówić pozytywnie”.

„Do tej pory większość badań nad poradnictwem pozostawała na niewielką skalę, patrząc na transkrypcje głosu z zaledwie kilkudziesięciu sesji”, mówi Jure Leskovec, profesor informatyki na Uniwersytecie Stanforda.

Leskovec i współpracownicy przeanalizowali 660,000 15,000 wiadomości tekstowych z XNUMX XNUMX sesji doradztwa kryzysowego. W gazecie w Transakcje Stowarzyszenia Lingwistyki Komputerowej, naukowcy identyfikują kilka technik związanych z udanymi sesjami, takich jak personalizowanie wymian, szybkie dotarcie do źródła problemu oraz używanie słów i fraz do kierowania rozmów na pozytywną ścieżkę.

Leskovec mówi, że wierzy, że takie odkrycia można wykorzystać do szkolenia doradców, jak najskuteczniej reagować, gdy osoba w kryzysie zwraca się o pomoc. „Możemy przyjrzeć się rzędom wielkości większej ilości danych niż pozwalały na to poprzednie badania, aby uzyskać nowe spostrzeżenia i precyzyjnie określić, które strategie doradcze zadziałały”, mówi.

Od początku do końca

Na potrzeby tego badania naukowcy opracowali nowe metody analizy języka naturalnego, aby określić, w jaki sposób słowa i wyrażenia, których używali doradcy, wpłynęły na to, czy przygnębieni SMS-owcy zgłaszali, że czują się lepiej pod koniec rozmowy.

W szczególności przeciwstawiali język używany przez doradców, którzy bardzo skutecznie skłaniają piszących do zgłaszania, że ​​czują się lepiej, z językiem tych doradców, którzy na ogół odnosili mniejsze sukcesy

Badacze odkryli, że wszystkie rozmowy doradcze przebiegały w pięciu etapach: wprowadzenie, określenie problemu, eksploracja problemu, rozwiązywanie problemu i zakończenie.

Każdy etap można scharakteryzować za pomocą słów doradców, a także tekstów, których używają. Na przykład etap wprowadzenia był oznaczony pozdrowieniami po obu stronach, a etap podsumowujący przedstawiał tekstów wyrażających uznanie, a doradcy używali słów takich jak „o każdej porze”, „dobranoc” i „doceniaj”.

Jak wyciągnąć ludzi?

Te etapy były niezależne od tematu, którym może być wszystko, od problemów w związku po myśli samobójcze. Jednak analizując i porównując postępy najskuteczniejszych i najmniej skutecznych doradców na poszczególnych etapach, naukowcy odkryli jedną kluczową różnicę.

„Doradcy, którzy odnieśli sukces, szybko dotarli do sedna problemu i poświęcili więcej rozmowy na rozwiązywanie problemu” – mówi Althoff. „Mniej skuteczni doradcy zajęli dużo więcej czasu, aby poznać problem”.

To odkrycie wiąże się z innym interesującym schematem: odnoszący sukcesy doradcy mają tendencję do skuteczniejszego reagowania na niejednoznaczne komunikaty. W dokładnie takiej samej sytuacji — na przykład rozstaniu z chłopakiem lub dziewczyną — odnoszący sukcesy doradca zazwyczaj zadaje bardziej wyjaśniające pytania. Parafrazują odpowiedzi, aby upewnić się, że rozumieją, i dziękują nadawcy za kontakt.

Krótko mówiąc, odnoszący sukcesy doradcy robią więcej, aby wyciągnąć zwięzły tekst i dotrzeć do sedna problemu danej osoby. Jak wyjaśnia Althoff, oznacza to, że odnoszący sukcesy doradcy mają tendencję do mówienia więcej. Personalizują swoje wiadomości do konkretnego tekstu i sytuacji, aby ich komentarze brzmiały naturalnie. Badanie wykazało, że osoby zajmujące się tekstem częściej rozmawiały na określone tematy, gdy doradcy poruszyli te tematy. Dzięki temu doradcy mogą wprawić piszących w lepszy nastrój, dokonując subtelnych zmian w ich własnym języku.

„Jeśli mówisz o przyszłości, chętniej będę mówił o przyszłości”, jak mówi Althoff. „Jeśli będę mówić pozytywnie, będzie bardziej prawdopodobne, że będziesz mówić pozytywnie”.

Ten rodzaj analizy można zastosować do szkolenia doradców kryzysowych na krótką metę, a wraz z udoskonaleniem technik analizy językowej może nawet doprowadzić do rozwoju automatycznych agentów konwersacyjnych, które wspierają doradców podczas szkolenia i rzeczywistych rozmów.

„Tego rodzaju aplikacje stają się możliwe, gdy wykorzystujemy moc analizy języka naturalnego i sztucznej inteligencji do niezwykle dużych zbiorów danych dotyczących rzeczywistych rozmów kryzysowych” — mówi Leskovec.

Źródło: Marina Krakowsky for Stanford University

Powiązane książki

at Rynek wewnętrzny i Amazon