Większość z nas boi się mieć do czynienia z nimi, ale trudno uniknąć call center jako coraz bardziej wszechobecnego aspektu współczesnego życia. Bez względu na to, jak bardzo się starają, wydaje się, że nigdy nie mogą osiągnąć właściwej równowagi między życzliwością a szczerością. Moje ostatnie badania w Czasopismo Socjolingwistyki rzuca światło na kluczową cechę komunikacji w call center: strategie językowe wykorzystywane przez agentów call center do budowania relacji z klientami.

Zebrałem i przeanalizowałem dane ze szkockiego call center w sektorze finansowym, przeglądając dokumenty firmowe, uczestnicząc w szkoleniach i przeprowadzając wywiady z personelem. Uzyskałem również rzadki dostęp do nagrań rozmów z obsługą klienta, które często są poza zasięgiem badaczy ze względu na akty ochrony danych i wrażliwe kwestie handlowe.

Analiza statystyczna wykazała, że ​​pomimo przeszkolenia agentów i zachęcania ich do korzystania z szeregu różnych strategii językowych w celu nawiązania kontaktu z klientem, jeden szczególny sposób był wyraźnie preferowany w stosunku do innych: używanie imienia i nazwiska klienta.

Podczas jednej rozmowy agent pięć razy użył imienia i nazwiska klienta w stosunkowo krótkiej, zaledwie kilkuminutowej interakcji: „Cześć, Chris… Właśnie przedstawiam szczegóły przede mną, Chris… Jaka to firma? od, Chris? … Czy mogę prosić o twój numer telefonu, Chris?

Możesz być przyzwyczajony do tego, że barista Starbucks pyta o twoje imię, ale tutaj ma ono funkcję biznesową: odróżnia zamówienia klientów na napoje od siebie. W call center celem jest wyłącznie budowanie relacji. W obu kontekstach może to wydawać się krępujące.

Skrót do grzeczności

Dla pracownika call center czas ma kluczowe znaczenie. Tak więc wyraźną preferencją używania imienia i nazwiska klienta nad innymi strategiami budowania relacji jest to, że jest to skrót do świadczenia spersonalizowanej usługi. Z celami do osiągnięcia – dotyczącymi czasu trwania rozmowy i liczby rozmów, które agent musi wykonać w ciągu dnia – agenci są pod presją wykonania. Szacuje się, że skrócenie czasu rozmowy o jedną sekundę na agenta może uratować firmę 2 miliony funtów funtów.

Jednocześnie call center są również w pełni świadome, że muszą zrównoważyć nacisk na wydajność z dbałością o klienta. Na dzisiejszym nasyconym rynku firmy coraz bardziej konkurują usługami. Typowe call center poświęca 43% całkowitego czasu szkolenia na szkolenia z „miękkich umiejętności”. To znaczy, jak agenci powinni zapewniać obsługę klienta i rozmawiać z klientami.

Agenci są zachęcani między innymi do angażowania się w small talki, pytania, czy mogą jeszcze w czymś pomóc i do kończenia rozmowy osobistym pozdrowieniem, np. „miłego weekendu”. Są to strategie znane językoznawcom jako „personalizacja syntetyczna”. Ale używanie nazwy klienta jest postrzegane jako najbardziej efektywna czasowo strategia – stąd jest najczęściej stosowana.

Zmieniające się społeczeństwo – zmieniający się język

W szczytowym momencie ich ekspansji, na przełomie tysiącleci, 38% wszystkich nowych miejsc pracy utworzonych w Wielkiej Brytanii przypadało na call center. Usprawnienia w globalnej infrastrukturze IT, deregulacja handlu i obniżka kosztów przesyłu danych sprawiły, że call center stało się znakiem rozpoznawczym współczesnego społeczeństwa.

Zastąpienie interakcji twarzą w twarz z kimś, kto zajmuje się wyłącznie obsługą klientów przez telefon, ma wpływ na konwencje uprzejmości. Nowy rodzaj zracjonalizowanej – lub hiperefektywnej – uprzejmości pojawił się z powodu konfliktu istniejącego w centrach telefonicznych między spersonalizowaną opieką a szybkim przetwarzaniem połączeń. W podobny sposób e-maile, kiedy już nadeszły, również zmieniły konwencje uprzejmości – sprawiając, że komunikacja pisemna stała się znacznie mniej formalna.

Ostatecznie badania pokazują, że sposób, w jaki wybieramy organizację naszego społeczeństwa – w tym przypadku centralizację obsługi klienta w call center i neoliberalną politykę, na której się one opierają, promującą konkurencję i wskaźniki wydajności – ma wpływ na język. I nie tylko to. Ma to również swój koszt ludzki.

Call center to główny problem konsumentów. Prezes brytyjskiego stowarzyszenia konsumenckiego Which? powiedziany: „Niestety, słaba obsługa klienta w centrach telefonicznych stała się utrapieniem XXI wieku dla zbyt wielu osób”. Jeden respondent w badaniu przeprowadzonym przez Krajowa Rada Konsumentów w Wielkiej Brytanii podsumował to: „Myślę, że prawie wszyscy na świecie nienawidzą call center i tego zautomatyzowanego napędu”.

To badanie sugeruje jednak, że agenci call center nie są winni jakichkolwiek niedociągnięć w usługach. Robią, co mogą, reagując jak każdy na presję, pod jaką się znajdują. Praca w call center jest znana na całym świecie ze swoich wysoki poziom rotacji, absencja, wypalenie pracowników i wyczerpanie emocjonalne i agenci są narażeni na ciągłe ryzyko wybuchy gniewu klientów, molestowanie seksualne i jawne wykorzystywanie.

Więc następnym razem, gdy zdenerwuje Cię call center, nie wyładowuj się na osobie, z którą rozmawiasz. Spróbuj się uspokoić i zastanów, co to mówi o sposobie organizacji społeczeństwa io tym, jak można je zmienić na lepsze. A potem głosować na polityków, którzy popierają te zmiany.

Biorąc pod uwagę, że społeczeństwo stale się zmienia, konwencje grzecznościowe również będą się zmieniać. W rzeczywistości udokumentowane w tym badaniu nadużywanie nazewnictwa może już zanikać. Firmy w coraz większym stopniu zaczynają polegać na aplikacjach i czacie online w celu interakcji z usługami, odchodząc od interakcji głosowych w call center, ponieważ nawet one zaczynają być zbyt kosztowne. Będziemy musieli poczekać i zobaczyć, jak ewoluują konwencje uprzejmości, gdy przejdziemy na nowsze media – być może zobaczymy emojis stają się jeszcze bardziej powszechne.

O autorze

Anna Kristina Hultgren, wykładowca języka angielskiego i lingwistyki stosowanej, Otwarty uniwersytet

Ten artykuł został pierwotnie opublikowany w Konwersacje. Przeczytać oryginalny artykuł.

Powiązane książki

at Rynek wewnętrzny i Amazon