Reputacja może zostać zniszczona przez pojedynczy błąd lub po miesiącach, a nawet latach złego zachowania. Organizacje mogą przymykać oczy na takie zachowania pracowników lub liderów biznesu, a czasami jest to milcząco możliwe dzięki toksycznej kulturze, która przedkłada grę końcową – zyski lub „zwycięstwo” – nad ludzi lub planetę.
W obu przypadkach badania mogą nam powiedzieć o czynnikach powodujących utratę reputacji, a także o tym, jak odbudować reputację i przede wszystkim o sposobach unikania jej niszczenia. Ale chociaż reputację można chronić, moje badania pokazują, że nie powinno się to odbywać za wszelką cenę – istnieje ciemna strona zarządzania reputacją, której można i należy unikać.
Pracując z moim doktorantem, Navdeep Arora, I przeprowadził wywiady z więźniami w amerykańskim więzieniu federalnym oskarżonych o przestępstwa umysłowe, a także funkcjonariuszy więziennych. Dało to wyjątkową perspektywę zrozumienia, co powoduje, że ludzie, którzy nie są z natury źli, podejmują złe decyzje.
Chociaż jest to przypadek skrajny, zawiera cenne lekcje dla nas wszystkich. Jak omawiam w moja ostatnia książka Stawka reputacji istnieją trzy główne powody, dla których ci więźniowie zachowywali się nieetycznie.
Gordon Gecko z Wall Street Olivera Stone'a może wierzyć, że wszystko sprowadza się do pieniądze i chciwość, ale moje badania wskazują, że nie zdarza się to często. Podczas gdy wśród tych więźniów był mały element ego, pychy i chciwości, w grę wchodziły inne czynniki. Na przykład strach przed porażką, kompensowanie dostrzeżonych braków i uczucie przytłoczenia oczekiwaniami innych.
Organizacja może również odgrywać rolę w czyimś złym zachowaniu, które prowadzi do uszczerbku na reputacji. Jest to szczególnie prawdziwe, gdy słabe zarządzanie i niepożądane normy kulturowe w organizacjach pozostają niekwestionowane. Na przykład surowe kwartalne cele finansowe lub przewrotne zachęty do generowania wartości mogą tworzyć toksyczne środowisko.
Poza organizacją, nadmierne oczekiwania regulacyjne mogą mieć również negatywne skutki. W przypadku uczestników naszego badania zasady, które były postrzegane jako nieporęczne, czasami przewrotnie wywoływały zachowania odwrotne do zamierzonych. Na przykład jeden z więźniów powiedział, że on i jego koledzy szukali praktycznego obejścia w odpowiedzi na rosnące oczekiwania regulacyjne, które uważali za niemożliwe do spełnienia.
Zrzucanie winy za złe zachowanie i utratę reputacji wyłącznie na osoby fizyczne jest zazwyczaj wygodniejsze dla organizacji. Może to być również atrakcyjny sposób relacjonowania wydarzenia przez media – sensacyjne historie of samozniszczenia ludzi dobrze się sprzedają.
Jednak rzeczywistość jest taka, że wszystkie czynniki indywidualne, organizacyjne i społeczne przyczyniają się do wykroczeń zawodowych i utraty reputacji.
Odbudowa reputacji
Istnieje wiele sposobów, w jakie reputacja ludzi i organizacji może ucierpieć w oczach otoczenia — czy to współpracowników, rodziny i przyjaciół, czy udziałowców, pracowników i klientów.
W przypadku osoby może to obejmować naganę w pracy, zwolnienie z pracy lub niewłaściwe zachowanie. W przypadku organizacji może to być złe traktowanie personelu, zachęcanie do perwersyjnych zachowań lub łamanie kodeksów postępowania. P&O zwolniło 800 członków załogi za pośrednictwem wiadomości wideo świetny przykład działań liderów sprzecznych z oczekiwaniami innych grup korporacyjnych, w tym pracowników, klientów, akcjonariuszy i opinii publicznej.
Ważną częścią powrotu do zdrowia jest ponowne połączenie uszkodzonych osób lub organizacji z innymi, powiązanymi stronami.
Badania nad reputacją rozróżniają reputację postaci i reputację zdolności. Oba koncentrują się na przeszłym etycznym postępowaniu i wynikach. Ale biorąc pod uwagę, że oba mogą również zostać zniszczone, szczególnie podczas poważnych zdarzeń utraty reputacji, bardziej wartościowe jest myślenie o „wkładzie”.
Dzieje się tak, gdy inne grupy lub osoby uważają, że dana osoba lub organizacja może zapewnić przyszłą wartość. Franka Lamparda niedawny powrót jako tymczasowy menedżer klubu Chelsea Football, mimo zwolnienia dwa lata wcześniej, pokazuje możliwości taki powrót.
Bez takiego ponownego połączenia trudno jest zakotwiczyć powrót do zdrowia. I tak punktem wyjścia do odzyskania reputacji jest odzyskanie tożsamości w oczach zainteresowanych stron, czy to klientów, pracowników, kierownictwa czy ogółu społeczeństwa.
Unikanie utraty reputacji
A co z ochroną reputacji przed szkodą? Ważne jest, aby unikać myślenia, że reputacja zawsze wymaga proaktywnego zarządzania – nie należy jej chronić za wszelką cenę.
Jednym ze sposobów myślenia o zarządzaniu reputacją jest spektrum: z jednej strony pasywność, w której nie dbasz o reputację. Media społecznościowe, środki masowego przekazu i inne relacje to niewygodny szum, który można zignorować.
Ryzyko związane z pasywnością polega na tym, że tracisz kontakt z tym, jak myślisz o sobie lub swojej organizacji i jak myślą inni. Z czasem ta przepaść może stać się problemem, jeśli zapomnisz o uczuciach innych. Innym ryzykiem jest to, że inne osoby mogą przejąć kontrolę nad twoją narracją, co może osiągnąć punkt bez powrotu, gdy cokolwiek powiesz lub zrobisz, nie przekona ludzi do innego myślenia o tym, kim jesteś.
Na drugim końcu spektrum znajduje się ciemna strona zarządzania reputacją. Jest to obsesja, która może powodować, że jednostki i organizacje są pochłaniane przez to, co myślą inni i przyczyniają się do błędnej oceny sytuacji.
Pomyśl o niesamowitym szumie i zainteresowaniu mediów wokół katastrofy festiwal ognia lub rzekomo rewolucyjne urządzenie do badania krwi Theranos to nigdy nie działało. Obie te firmy upadły w katastrofalny sposób, a ich założyciele zostali skazani za oszustwa.
Dlatego kluczem do zarządzania reputacją jest bycie wystarczająco proaktywnym bez obsesyjnego egocentryzmu w przedstawianiu siebie i swojej organizacji innym. Chociaż reputacja zasługuje na naszą uwagę, nie powinna ona być jedynym przedmiotem naszej uwagi ani być chroniona za wszelką cenę. Reputacja dotyczy nie tylko naszej organizacji, nas samych czy wąskiego grona interesariuszy, ale także naszej szerszej odpowiedzialności wobec grup, społeczeństw i naszej planety.
O autorze
Willa Harveya, profesor przywództwa i dyrektor ds. edukacji w University of Bristol Business School, Uniwersytet w Bristolu
Artykuł został opublikowany ponownie Konwersacje na licencji Creative Commons. Przeczytać oryginalny artykuł.
Książki o poprawie wydajności z listy bestsellerów Amazon
„Szczyt: Sekrety nowej nauki wiedzy specjalistycznej”
autorstwa Andersa Ericssona i Roberta Poola
W tej książce autorzy opierają się na swoich badaniach w dziedzinie wiedzy specjalistycznej, aby zapewnić wgląd w to, jak każdy może poprawić swoje wyniki w dowolnej dziedzinie życia. Książka oferuje praktyczne strategie rozwijania umiejętności i osiągania mistrzostwa, z naciskiem na przemyślaną praktykę i informacje zwrotne.
Kliknij, aby uzyskać więcej informacji lub zamówić
„Atomowe nawyki: łatwy i sprawdzony sposób na budowanie dobrych nawyków i przełamywanie złych”
autorstwa Jamesa Cleara
Ta książka oferuje praktyczne strategie budowania dobrych nawyków i łamania złych, z naciskiem na małe zmiany, które mogą prowadzić do wielkich rezultatów. Książka opiera się na badaniach naukowych i rzeczywistych przykładach, aby zapewnić praktyczne rady dla każdego, kto chce poprawić swoje nawyki i osiągnąć sukces.
Kliknij, aby uzyskać więcej informacji lub zamówić
„Nastawienie: nowa psychologia sukcesu”
przez Carol S. Dweck
W tej książce Carol Dweck bada koncepcję nastawienia i tego, jak może ono wpłynąć na nasze wyniki i powodzenie w życiu. Książka oferuje wgląd w różnicę między nastawieniem na trwałość a nastawieniem na rozwój oraz przedstawia praktyczne strategie rozwijania nastawienia na rozwój i osiągania większych sukcesów.
Kliknij, aby uzyskać więcej informacji lub zamówić
„Siła nawyku: dlaczego robimy to, co robimy w życiu i biznesie”
przez Charlesa Duhigg
W tej książce Charles Duhigg bada naukę stojącą za kształtowaniem nawyków i sposób, w jaki można ją wykorzystać do poprawy naszych wyników we wszystkich dziedzinach życia. Książka oferuje praktyczne strategie rozwijania dobrych nawyków, łamania złych i wprowadzania trwałych zmian.
Kliknij, aby uzyskać więcej informacji lub zamówić
„Mądrzejszy, szybszy, lepszy: Sekrety produktywności w życiu i biznesie”
przez Charlesa Duhigg
W tej książce Charles Duhigg bada naukę o produktywności i o tym, jak można ją wykorzystać do poprawy naszych wyników we wszystkich dziedzinach życia. Książka opiera się na rzeczywistych przykładach i badaniach, aby zapewnić praktyczne porady dotyczące osiągania większej produktywności i sukcesu.
