Firmy mogą wkrótce dostosować to, co próbują Ci sprzedać, w oparciu o nastrój wyrażany przez dźwięk Twojego głosu. CSA-Printstock za pośrednictwem Getty Images

Postanawiasz zadzwonić do sklepu, który sprzedaje buty trekkingowe, o których kupowaniu myślisz. Gdy się dodzwonisz, komputer wynajętej przez sklep firmy zajmującej się sztuczną inteligencją jest aktywowany. Pobiera swoją analizę stylu mówienia, którego użyłeś, gdy dzwoniłeś do innych firm zajmujących się usługami firmy programistycznej. Komputer stwierdził, że jesteś „przyjazny i rozmowny”.

Korzystając z routingu predykcyjnego, łączy Cię z agentem obsługi klienta, który według badań firmy jest szczególnie dobry w pozyskiwaniu przyjaznych i gadatliwych klientów do kupowania droższych wersji towarów, które rozważają.

Ta hipotetyczna sytuacja może brzmieć tak, jakby pochodziła z jakiejś odległej przyszłości. Ale zautomatyzowane, głosowe działania marketingowe, takie jak ta dzieją się cały czas.

Jeśli usłyszysz „Ta rozmowa jest nagrywana na potrzeby szkolenia i kontroli jakości”, oznacza to, że nie tylko monitoruje przedstawiciela obsługi klienta.

Ty też możesz to być.

Prowadząc badania do mojej nadchodzącej książki, „Łapacze głosu: jak marketerzy słuchają, aby wykorzystać Twoje uczucia, prywatność i portfel, ”Przejrzałem ponad 1,000 magazynów branżowych i artykułów informacyjnych na temat firm związanych z różnymi formami profilowania głosu. Przejrzałem setki stron amerykańskich i unijnych przepisów dotyczących nadzoru biometrycznego. Przeanalizowałem dziesiątki patentów. A ponieważ tak dużo w tej branży się rozwija, rozmawiałem z 43 osobami, które pracują nad jej kształtowaniem.

Wkrótce stało się dla mnie jasne, że jesteśmy na wczesnym etapie rewolucji związanej z profilowaniem głosu, którą firmy postrzegają jako integralną część przyszłości marketingu.

Dzięki upowszechnieniu się inteligentnych głośników, inteligentnych wyświetlaczy samochodowych i telefonów reagujących na głos - wraz z rozwojem inteligencji głosowej w centrach telefonicznych - marketerzy twierdzą, że są o krok od wykorzystania technologii analizy głosu wspomaganej sztuczną inteligencją, aby osiągnąć niespotykane dotąd wyniki. wgląd w tożsamość i skłonności kupujących. W ten sposób wierzą, że będą w stanie obejść błędy i oszustwa związane z tradycyjną reklamą ukierunkowaną.

Nie tylko można profilować ludzi na podstawie ich wzorców mowy, ale także oceniać ich na podstawie brzmienia ich głosów – co, według niektórych badaczy, jest wyjątkowy i może ujawnić ich uczucia, osobowość, a nawet cechy fizyczne.

Wady w reklamie ukierunkowanej

Najlepsi dyrektorzy ds. Marketingu, z którymi rozmawiałem, powiedzieli, że spodziewają się, że ich interakcje z klientami obejmą profilowanie głosu w ciągu około dziesięciu lat.

Częścią tego, co przyciąga ich do tej nowej technologii, jest przekonanie, że obecny cyfrowy system tworzenia unikalnych profili klientów - a następnie kierowania do nich spersonalizowanych wiadomości, ofert i reklam - ma poważne wady.

Niepokój wśród reklamodawców internetowych, jeden, który wyszedł na jaw w latach 2010polega na tym, że dane klientów często nie są aktualne, profile mogą opierać się na wielu użytkownikach urządzenia, nazwy mogą być pomylone, a ludzie kłamią.

Reklamodawcy są również zaniepokojeni blokowanie reklam i kliknij oszustwo, co ma miejsce, gdy witryna lub aplikacja używa botów lub niskopłatnych pracowników do klikania umieszczonych tam reklam, aby reklamodawcy musieli zapłacić.

To wszystko przeszkody w zrozumieniu poszczególnych kupujących.

Z drugiej strony analiza głosu jest postrzegana jako rozwiązanie, które prawie uniemożliwia ludziom ukrycie swoich uczuć lub uniknięcie tożsamości.

Budowanie infrastruktury

Większość działań związanych z profilowaniem głosu ma miejsce w centrach obsługi klienta, które są w dużej mierze poza zasięgiem opinii publicznej.

Ale są też setki milionów Amazon Echoes, Google Nests i innych inteligentnych głośników. Smartfony również zawierają taką technologię.

Wszyscy słuchają i wychwytują indywidualne głosy ludzi. Odpowiadają na Twoje prośby. Ale asystenci są również związani z zaawansowanymi programami uczenia maszynowego i głębokich sieci neuronowych analizują to, co mówisz i jak to mówisz

Centra telefoniczne mogą korzystać z technologii głosowej wspomaganej przez sztuczną inteligencję, aby określić, czy sprzedać określonych klientów. Ralf Hiemisch przez Getty Images

Amazon i Google - wiodący dostawcy inteligentnych głośników poza Chinami - wydają się przeprowadzać niewiele analiz głosu na tych urządzeniach, poza rozpoznaniem i udzieleniem odpowiedzi indywidualnym właścicielom. Być może obawiają się, że zbyt daleko posunięcie technologii doprowadzi w tym momencie do złego rozgłosu.

Niemniej jednak umowy użytkownika Amazon i Google - a także Pandory, Bank of America i innych firm, do których ludzie uzyskują rutynowy dostęp przez aplikacje telefoniczne - dają im prawo do korzystania z ich cyfrowych asystentów rozumieć cię po tym, jak brzmisz.

Jak dotąd najbardziej publicznym zastosowaniem profilowania głosu firmy Amazon jest opaska na nadgarstek Halo, który twierdzi, że zna emocje, które przekazujesz kiedy rozmawiasz z krewnymi, przyjaciółmi i pracodawcami. Firma zapewnia klientów, że nie wykorzystuje danych Halo do własnych celów. Ale to niewątpliwie dowód słuszności koncepcji - i ukłon w stronę przyszłości.

Patenty wskazują na przyszłość

Patenty tych firm technologicznych oferują wizję tego, co nadchodzi.

W jednym patencie Amazon, urządzenie z asystentem Alexa wychwytuje nieprawidłowości w mowie kobiety, które implikują przeziębienie, wykorzystując „analizę wysokości tonu, pulsu, dźwięczności, drgań i / lub harmonii głosu użytkownika, jak określono na podstawie przetwarzania danych głosowych”. Na tej podstawie Alexa pyta, czy kobieta chce przepis na rosół. Kiedy odmawia, proponuje sprzedaż jej kropli na kaszel z godzinną dostawą.

Kolejny patent Amazona sugeruje aplikację, która pomoże sprzedawcy w rozszyfrowaniu głosu kupującego w celu zbadania nieświadomych reakcji na produkty. Twierdzenie jest takie, że sposób, w jaki ludzie brzmią, rzekomo lepiej radzi sobie ze wskazaniem tego, co ludzie lubią niż ich słowa.

I jeden z zastrzeżonych wynalazków Google polega na śledzeniu członków rodziny w czasie rzeczywistym za pomocą specjalnych mikrofonów umieszczonych w całym domu. Opierając się na tonie podpisów głosowych, obwody Google określają płeć i wiek - na przykład jeden dorosły mężczyzna i jedno dziecko płci żeńskiej - i oznaczają je jako oddzielne osoby.

Patent firmy zapewnia, że ​​z czasem „menedżer polityki domowej” systemu będzie w stanie porównywać wzorce życiowe, takie jak kiedy i jak długo członkowie rodziny jedzą posiłki, jak długo dzieci oglądają telewizję i kiedy działają elektroniczne urządzenia do gier - a potem niech system zasugeruje lepsze harmonogramy posiłków dla dzieci lub zaoferuje kontrolę nad oglądaniem telewizji i grami.

Uwodzicielski nadzór

Na Zachodzie droga do przyszłości reklamy zaczyna się od zachęcania użytkowników do udzielania im pozwolenia na gromadzenie danych głosowych. Firmy uzyskują pozwolenie klientów, zachęcając ich do zakupu niedrogich technologii głosowych.

Kiedy firmy technologiczne dalej rozwijają oprogramowanie do analizy głosu - a ludzie stają się coraz bardziej zależni od urządzeń głosowych - oczekuję, że firmy zaczną szeroko rozpowszechniać profilowanie i marketing w oparciu o dane głosowe. Kierując się co do litery, jeśli nie w duchu jakichkolwiek istniejących przepisów dotyczących prywatności, spodziewam się, że firmy prześcigną się w swoich nowych wcieleniach, nawet jeśli większość ich użytkowników dołączyła, zanim ten nowy model biznesowy powstał.

Ta klasyczna przynęta i zmiana zapoczątkowały rozwój zarówno Google, jak i Facebooka. Dopiero gdy liczba osób odwiedzających te witryny stała się wystarczająco duża, aby przyciągnąć dobrze płacących reklamodawców, ich modele biznesowe utrwaliły się wokół sprzedaży reklam spersonalizowanych zgodnie z tym, co Google i Facebook wiedzą o swoich użytkownikach.

Do tego czasu, witryny stały się tak ważną częścią codziennych czynności użytkowników, że ludzie czuli, że nie mogą ich opuścićpomimo obaw związanych z gromadzeniem i analizą danych, których nie rozumieli i nie mogli kontrolować.

Ta strategia już zaczyna działać jako dziesiątki milionów konsumentów kup Amazon Echoes w promocyjnych cenach.

Ciemna strona profilowania głosu

Oto haczyk: nie jest jasne, jak dokładne jest profilowanie głosu, zwłaszcza jeśli chodzi o emocje.

To prawda, według Rity Singh, uczonej z Carnegie Mellon, że aktywność twoich nerwów głosowych jest związana z twoim stanem emocjonalnym. Jednak Singh powiedziała mi, że martwi się, że przy łatwej dostępności pakietów uczenia maszynowego ludzie z ograniczonymi umiejętnościami będą kuszeni, by przeprowadzać tandetne analizy głosów ludzi, prowadzące do wniosków równie wątpliwych jak metody.

Twierdzi również, że wnioski, które łączą fizjologię z emocjami i formami stresu, mogą być kulturowo stronnicze i podatne na błędy. Ta obawa nie odstraszyła marketerów, którzy zazwyczaj używają profilowania głosu do wyciągania wniosków na temat emocji, postaw i osobowości poszczególnych osób.

Chociaż niektóre z tych postępów obiecuję ułatwić życie, nietrudno zobaczyć, jak można nadużywać i wykorzystywać technologię głosową. Co się stanie, jeśli profilowanie głosu powie potencjalnemu pracodawcy, że ryzykujesz pracę, której pragniesz lub rozpaczliwie potrzebujesz? A co, jeśli powie bankowi, że ryzykujesz pożyczką? A co, jeśli restauracja zdecyduje, że nie przyjmie Twojej rezerwacji, ponieważ brzmisz niskoklasowo lub zbyt wymagająco?

Weź również pod uwagę dyskryminację, która może mieć miejsce jeśli osoby odpowiedzialne za profilowanie głosu podążają za twierdzeniami niektórych naukowców że możliwe jest wykorzystanie wokalizacji danej osoby, aby określić jej wzrost, wagę, rasę, płeć i stan zdrowia.

Ludzie są już narażeni na różne oferty i możliwości w oparciu o dane osobowe zebrane przez firmy. Profilowanie głosu dodaje szczególnie podstępny sposób oznaczania. Obecnie niektóre stany, takie jak Illinois i Teksas wymagają, aby firmy prosiły o pozwolenie przed przeprowadzeniem analizy wokalu, twarzy lub innych cech biometrycznych.

Ale inne stany oczekują, że ludzie będą świadomi informacji zebranych na ich temat w polityce prywatności lub warunkach korzystania z usług - co oznacza, że ​​rzadko to robią. A rząd federalny nie uchwalił szeroko zakrojonej ustawy o nadzorze marketingowym.

W obliczu zbliżającego się powszechnego przyjęcia technologii analizy głosu ważne jest, aby przywódcy rządowi przyjęli zasady i przepisy chroniące dane osobowe ujawniane przez dźwięk głosu.

Jedna propozycja: podczas korzystania z uwierzytelnianie głosowe - lub wykorzystywanie głosu osoby do udowodnienia jej tożsamości - mogłoby być dozwolone w pewnych ściśle uregulowanych okolicznościach, wszelkie profilowanie głosu powinno być zabronione w kontaktach marketingowców z osobami fizycznymi. Zakaz ten powinien mieć również zastosowanie do kampanii politycznych i działań rządowych bez nakazu.

Wydaje się, że jest to najlepszy sposób na zapewnienie, że nadchodząca era profilowania głosu zostanie ograniczona, zanim zostanie zbyt zintegrowana z codziennym życiem i zbyt wszechobecna, aby można ją było kontrolować.

O autorze

Józef TurówRobert Lewis Shayon Profesor systemów medialnych i przemysłu, University of Pennsylvania

Artykuł został opublikowany ponownie Konwersacje na licencji Creative Commons. Przeczytać oryginalny artykuł.