Zakupy przez Internet znacznie się rozwinęły, zwłaszcza teraz, gdy bezpłatna dostawa i zwroty, z wieloma sposobami ich realizacji, są normą. Możesz na przykład zamówić kilka wariantów tej samej części garderoby, a niechciane po prostu odesłać.
Podczas gdy wiele zwracanych przedmiotów może być uszkodzonych lub wadliwych, wiele miejsc pozwoli Ci zwrócić coś tylko dlatego, że nie podoba ci się to, co zamówiłeś. I instagramowanie drogich ubrań, bo #OOTD (strój dnia) postów, a następnie ich zwracanie jest jednym z elementów trend „wypróbuj-kup”.
„Najpierw klient” to podstawa wszystkich strategii detalicznych. Wielu musiało bardzo szybko wdrożyć systemy sprzedaży online, aby pokonać konkurencję. Ale teraz zmagają się z konsekwencjami. Stopy zwrotu z e-commerce wynoszą cytowany jako dwa do trzech razy wyższy niż w przypadku zakupów w sklepie. Są też wady zarówno dla detalistów, jak i klientów.
Zyski wymazane
Dla klientów jest koszt czasu. Oprócz czasu spędzonego na przeglądaniu online, kliknij i odbierz często oznacza stanie w kolejce, aby odebrać zakup. W przypadku dostawy do domu może być czasochłonna praca przy pakowaniu i dokonywaniu zwrotów. Zakupy online mogą również po prostu prowadzić klientów do nadmiernych wydatków ze względu na wygodę isprytne techniki marketingowe.
Detaliści borykają się z poważnymi problemami logistycznymi, jeśli chodzi o oferowanie obsługa wielokanałowa która płynnie łączy doświadczenia klientów online i offline. Dzieje się tak, ponieważ większość korzysta z systemów, które są przeznaczone tylko do tradycyjnych operacji sklepowych. Bycie sprzedawcą omnikanałowym wiąże się z zaskakującą liczbą dodatkowych kosztów, które: znaleźliśmy jest bardzo prawdopodobne, że zniweczą zyski ze zwiększonej sprzedaży internetowej.
W ramach projektu dokonaliśmy przeglądu polityki sprzedaży i zwrotów online 100 europejskich detalistów, przeprowadziliśmy cztery szczegółowe studia przypadków z dużymi detalistami w Wielkiej Brytanii oraz przeprowadziliśmy 17 ustrukturyzowanych wywiadów z innymi europejskimi firmami. Stworzyliśmy również kalkulator kosztów zwrotów.
Stosując wzorcowe koszty detaliczne, nasze badania wykazały że w przypadku dość drogiego przedmiotu sprzedawanego w sprzedaży detalicznej za około 89 funtów, nadal kosztowałby 3 funty za sztukę z różnych kosztów ogólnych, gdyby nie było zwrotu przedmiotu.
Przy 20% stopie zwrotu (średnia dla e-commerce) koszt zwrotu wzrasta do 11 GBP. Przy 35% stopie zwrotów (średnia dla odzieży kupionej przez Internet) koszt zwrotu wynosi 20 £. Przy 70-procentowej stopie zwrotu (podanej przez niektóre niemieckie firmy odzieżowe, z którymi rozmawialiśmy) przedmiot stanowi stratę dla firmy.
Koszty montażu
Intuicyjnie, zwrot towaru do sklepu, w którym jest już personel i magazyny, może wydawać się praktycznie bezkosztowy, ale jest to dalekie od przypadku. Księgowi KPMG okazało się, że koszt obsługi zwrotu, nawet w sklepie, może być nawet trzykrotnie wyższy od kosztu dostarczenia przedmiotu w pierwszej kolejności. Dzieje się tak, ponieważ systemy związane ze zwrotami są niezwykle złożone ze względu na sposób zarządzania zapasami. Sklepy muszą mieć bezpieczne obszary, aby chronić zwracane przedmioty na przykład przed uszkodzeniem i kradzieżą.
Następnie są to koszty związane z systemami obsługi zwrotów. Dostępny jest sprzęt i specjalistyczne oprogramowanie do zarządzania zwracanymi towarami, a także wstępną sprzedażą online. Klient może zadzwonić do zespołu obsługi klienta, często mieszczącego się w call center, przed udaniem się do sklepu. Średni koszt transakcji każdego zadania administracyjnego w firmie wynosi około 7-10 funtów. Online zmniejsza, ale nie eliminuje kosztów administracyjnych.
Większość firm stwierdza, że potrzebuje dedykowanego centrum dystrybucji zwrotów, często prowadzonego przez zewnętrzne firmy logistyczne, i ponosi wszystkie koszty prowadzenia obiektu. Jeśli zwrócone produkty są nieużywane i są w dobrym stanie, mogą wrócić do sprzedaży, ale czasami za mniej, jeśli obowiązują sezonowe rabaty. Jeśli przedmiot jest uszkodzony, mogą wystąpić koszty naprawy. Przedmiot może nawet zostać sprzedany istniejącym stronom trzecim tylko po to, by sprzedać nadwyżki zapasów na rynkach wtórnych, dane dobroczynność lub udaj się na wysypisko śmieci. Wszystkie wiążą się z kosztami transportu, przeładunku i transakcji.
Większość klientów zwraca produkty w dobrej wierze (i w dobrym stanie), ale zdarzają się nieuczciwe transakcje – i oszustwa zwrotne zwiększają się.
Księgowi są zajęci dopasowywaniem zwrotów do otrzymanych przedmiotów, co jest problemem zwłaszcza w przypadku, gdy do zakupów online wykorzystano kasy gości. Przy wszystkich różnych lokalizacjach, przedmiotach i transakcjach finansowych określenie kosztów zwrotów jest niezwykle czasochłonne i żadna z naszych firm studiujących przypadki nie była jeszcze w pełni pewna swoich danych.
Dobrą wiadomością jest to, że bardzo niewielka poprawa w zakresie redukcji zwrotów ma znaczący wpływ na wynik finansowy. Jedna z naszych firm studiujących przypadki zaoszczędziła 19 milionów funtów w ciągu czterech lat dzięki niskobudżetowym inwestycjom w komunikację i sprzęt. Oszczędności te są równowartością zysku netto, jaki uzyskaliby z dodatkowej sprzedaży o wartości 1.9 miliarda funtów lub 372 osób zatrudnionych za przeciętną pensję.
Obsługa zwrotów wiąże się z dodatkowymi kosztami ogólnymi. Shutterstock
Niemniej jednak nasuwa się pytanie, jak długo może trwać wszechobecność darmowych zwrotów, jaką znamy. Można argumentować, że detaliści zarabiają wystarczająco dużo pieniędzy, aby pokryć koszty i że cierpią tylko udziałowcy. Ale ta utracona marża netto może również wypłacić pensje pracowników lub zostać ponownie zainwestowana w IT, nowe zapasy i rozwój produktów, lepszą obsługę klienta i zapobieganie stratom. Opłaca się również podejmowanie działań środowiskowych. Podejrzewamy, że zmiana jest nieunikniona, jeśli chodzi o pokusę darmowych zwrotów, ale ciekawie będzie zobaczyć, jak detaliści decydują się odpowiedzieć na to wyzwanie.
O Autorach
Lisa Jack, profesor rachunkowości, Uniwersytet w Portsmouth; Regina Frei, starszy wykładowca inżynierii produkcji i zarządzania łańcuchem dostaw, Uniwersytet w Portsmouthoraz Sally-Ann Krzyżaniak, Research Fellow in Accounting and Financial Management, Uniwersytet w Portsmouth
Artykuł został opublikowany ponownie Konwersacje na licencji Creative Commons. Przeczytać oryginalny artykuł.
Powiązane książki
at Rynek wewnętrzny i Amazon
