Nowe badanie sugeruje, że konsumenci, którzy uczestniczą w „zielonych” programach firmy — takich jak recykling lub ponowne użycie ręcznika hotelowego — są bardziej zadowoleni z ich ogólnej obsługi.

Czynienie dobra sprawia, że ​​klienci czują się dobrze, a „ciepły blask” kształtuje opinię, mówi Tomas Hult, profesor marketingu w Eli Broad College of Business na Michigan State University. Jednak sytuacja się komplikuje, gdy firmy dodają do tego zachęty.

„Firmy coraz częściej przyjmują inicjatywy na rzecz zrównoważonego rozwoju, a ostatecznie te „zielone” programy mają być dobre dla środowiska, a także zwiększać satysfakcję klientów”, mówi Hult. „Nasze badania pomagają znaleźć właściwą równowagę między zachęcaniem klientów do udziału w zielonych programach a skupieniem się na wynikach firmy”.

Naukowcy przeprowadzili cztery badania w trzech konfiguracjach usług: restauracjach, hotelach i sprzedaży detalicznej online. Wyniki pokazują, że rodzaje nagród oferowanych przez firmy za uczestnictwo w programach zrównoważonego rozwoju mogą wpływać na satysfakcję.

Badacze przetestowali dwa rodzaje zachęt: te, które przynoszą korzyści wyłącznie konsumentowi (tj. punkty lojalnościowe) oraz te, z których korzysta inna organizacja (tj. darowizny na cele charytatywne). Dla uczestników programu ekologicznego nagrody, z których korzysta inna organizacja, stworzyły najwyższy wskaźnik zadowolenia z prowadzonego biznesu. .

A dla tych, którzy zdecydowali się nie uczestniczyć w zielonym programie, nagrody przynoszące korzyści poddają w wątpliwość motyw programu. Scenariusz ten oferuje osobom nieuczestniczącym możliwość zracjonalizowania decyzji o nieuczestniczeniu, a brak poczucia winy przekłada się na poczucie satysfakcji z biznesu.

Ludzie będą interpretować zachęty w sposób, który najlepiej pasuje do ich ego, mówi Hult. A menedżerowie, szczególnie w branży hotelarskiej, często niechętnie wprowadzają inicjatywy na rzecz zrównoważonego rozwoju, które mogą negatywnie wpłynąć na wrażenia gości.

Aby obie grupy były najszczęśliwsze, firma powinna umożliwiać klientom wybór między nagrodą, która przyniesie korzyści sobie lub innej organizacji, mówi Hult.

Współautorami badania w USA są naukowcy z Cornell University i Florida State University Dziennik marketingu.

Źródło: Michigan State University

Powiązane książki

at " target="_blank" rel="nofollow noopener">InnerSelf Market i Amazon